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El Consejo de Ministros, a propuesta del Ministerio de Consumo, ha aprobado el anteproyecto de ley para regular los servicios de atención al cliente de las empresas.
La futura Ley de Atención al Cliente afectara a todas las empresas públicas y privadas, independientemente de su tamaño, que presten los siguientes servicios
- suministro y distribución de agua y energía
- transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar
- servicios postales
- servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago
- comunicaciones electrónicas y telefónicas
- y servicios financieros.
La norma también será de aplicación a todas las empresas con más de 250 trabajadores, independientemente del sector al que pertenezcan.
La ley limitará a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios de información, reclamación y posventa. Los usuarios podrán pedir ser atendidos por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados.
Obligará a las empresas a informar en un tiempo máximo de dos horas sobre los motivos de la incidencia y sobre el tiempo que hará falta para restaurar el suministro.
Cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, las empresas que ofrecen servicios básicos de interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito las 24 horas del día, todos los días del año.
La ley no les autoriza a derivar esas llamadas a números de teléfono que impliquen un coste.
La interposición de una reclamación impedirá la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y de la suspensión coincidan.
Las empresas deberán asegurar que su canal telefónico es accesible para personas con discapacidad auditiva y deberán complementarlo, a elección del cliente, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por el teléfono móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.
Prevé multas de hasta 100.000 euros en caso de incumplimiento por parte de las empresas.
