RRHH: ¿Será la inteligencia artificial tu nuevo empleado?

Hoy, día del trabajo, me he levantado imaginativo. He pensado en lo que la IA y la robótica pueden cambiar las empresas y en especial los departamentos de recursos humanos. Si, ya sé que soy raro, que mejor pensar en la pesca con mosca, pero mira, me ha dado por ahí.

Hasta ahora la Inteligencia artificial , que yo sepa, se infrautiliza a duras penas aplicada a recursos humanos en muy pocas empresas o instituciones para detectar posibles sujetos peligrosos (ejércitos, policía, departamentos de defensa, …). Quizás también en procesos de selección o promoción de altos directivos (empresas multinacionales, bancos, aseguradoras, …), procesos estadísticos basados en cuadros de mando de aplicaciones de bussines inteligence y poco más.

Quiero decir, que se utiliza, que es una herramienta. Pero en paralelo existen cada vez mas IA dedicadas a labores dentro de las empresas, atención al cliente, soporte, incidencias, ventas. Estos bots son cada vez más ‘humanos’ y desempeñan trabajos humanos interactuando con humanos.

Lejos quedó ya esa centralita que decía ‘si quiere hablar con el departamento x pulse 1’. Ahora es una voz que conversa, pregunta y responde, que da soluciones a problemas capas de contar chistes si hace falta o que desvía la llamada a un humano cuando se queda sin opciones.

Cada vez es más difícil saber quien hay al otro lado del teléfono.

Estos bots, ¿qué son dentro de la empresa?. Evidentemente no son empleados, son software, . Pero representan a la empresa.

¿Deberían ser ‘seleccionados’ y estar ‘controlados’ por los departamentos de recursos humanos?. Si son estos los responsables de la etiqueta y normas de la empresa yo creo que si. Creo que debería haber dentro de estos departamentos personal cualificado para entrenarlos, para verificar que su interacción con los clientes y proveedores es la adecuada a las normas de la empresa, que no insultan o descalifican, en definitiva, que no son un peligro.

No olvidemos que una IA se comporta en base a su entrenamiento y que su entrenamiento es continuo. Siempre están aprendiendo. Si un bot que atiende quejas de clientes, no deja de escuchar malos modos o insultos (que es lo que puede llegar de clientes insatisfechos) puede, y no digo que tenga que ser así, ‘interpretar’ que la forma normal de comunicarse con los usuarios es a base de insultos y terminar faltando al respeto a los clientes.

No me invento nada, eso ya ha pasado, hay una larga lista de bots que han tenido que ser retirados de chats por insultar a otros usuarios.

Por otro lado los ‘replicantes’ empiezan a aparecer. Ya hay humanoides especializados en recibir e informar a los clientes. Dentro de poco los veremos en las recepciones de ferias y empresas. Os dejo un par de vídeos con lo que ya está aquí.

Este es un documental sobre el uso actual de robots en japón.

¿Que empresa puede permitirse entrenadores personales de bots?. Pues a parte de las multinacionales o públicas no hay muchas.

Así que ahí os dejo dos cosas para pensar, que a mi se me enfría el café 🙂

1.- ¿Sería un buen negocio una empresa que dé soporte de autsorcing al entrenamiento y seguimiento del comportamiento de los bots cara al cliente?.

2.- ¿Será un nuevo empleo el de entrenador personal de inteligencias artificiales?.

Son como bebés, hay que enseñarles de todo, hay lugar para reciclaje de lingüistas, psicólogos, historiadores, filósofos, pintores, músicos…

La inteligencia artificial no es terreno privado de los matemáticos y analistas, es un prado inmenso, verde y libre para todos.

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