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Es mas viejo que la cuchara de palo, la mejor forma de mantener a tus clientes es que se identifiquen de alguna forma con tu marca y por ende con tus productos. Cada vez más los compradores se autofidelizan con una marca y esto es porque los define. ¿O no es así?, veamos lo que hay detrás.
Me viene a la cabeza, sobre este tema y como ejemplo más claro, los usuarios de las motos Harley Davidson, la marca ha conseguido clientes con una fidelidad a toda prueba, es más, tener una Harley te hace miembro de la manada, te hace distinto, marca una forma de vida, de vestir, de comportarse y en torno a esto hay una industria que mueve todo tipo de productos que no necesitan casi publicidad, tienen la clientela asegurada y esto lo han conseguido llegando al corazón de los clientes, no les venden una moto, les venden sensaciones, libertad, viajes, aventuras, ser un poco malote.
En comparación, por ejemplo con los usuarios de marcas de motos deportivas el cliente tipo es otro, en este caso buscará prestaciones y velocidad, potencia, menos peso, otra estética y posiblemente no sea el grupo lo que le atraiga sino un piloto de competición con determinado carisma.
El sueño de toda empresa, tener un ejercito de clientes tan fieles que no solo no piensen en cambiar, sino que vendan tu producto, que se conviertan en embajadores de tu marca, que se sientan parte de ella. Conseguir esto no es fácil, a veces, una de un millón, se da en el blanco y sin hacer nada tu producto, solo por ser como es, cae en gracia y consigue un montón de adeptos, pero normalmente no es así, detrás de esta empatía dirigida hay mucho trabajo; y todo empieza por identificar al cliente objetivo.
Mapas de Empatía
Un mapa de empatía no es otra cosa que una forma metódica de identificar a tu cliente objetivo, todo parte de algo así
Son seis puntos sobre los que hay que trabajar hasta llegar a identificar el perfil de nuestro cliente;
- ¿Qué piensa y siente el cliente?
Debemos plantearnos la situación general en la que se encuentra la persona a la que queremos dirigir nuestro producto; aspectos demográficos, económicos y psicológicos, sus preocupaciones, sueños y metas. Cuando tengamos esto tendremos una idea sobre cómo percibe nuestra la marca. - ¿Qué escucha el cliente?
Que información llega a esta persona y desde que fuentes; amigos, familiares, emisora de radio, programas de televisión, podcast, personas influyentes en redes sociales. - ¿Qué ve el cliente?
Analizamos el entorno donde se mueve el cliente; redes sociales, lugar de residencia, trabajo o instituto, contenidos que consume en diferentes plataformas de entretenimiento, televisión u otros medios y quienes son su personas públicas de referencia y que imagen proyectan estos. - ¿Qué dice y hace el cliente?
Teniendo en cuenta todo lo anterior, sus ocupaciones, pasatiempos e intereses, Intentar determinar la coherencia entre lo que el cliente habla o muestra y las acciones que lo respaldan. - ¿Cuáles son los esfuerzos del cliente?
Representamos aquí los obstáculos a los que se enfrenta el cliente en su vida, dudas, preocupaciones, frustraciones, es decir, sus miedos principales a los cuales una marca puede dar calma. - ¿Cuáles son los resultados del cliente?
Definimos aquí la satisfacción que puede lograr un cliente cuando supera los obstáculos del apartado anterior. Sirve para establecer las soluciones que le brinda una marca para satisfacerle.
Como puedes ver los mapas de empatía son solo una forma de visualizar las necesidades del cliente, condensando sus datos en un gráfico que nos ayude a entender lo que realmente desea.
Los mapas de empatía son una forma creativa de comprender mejor cómo perciben el mundo tus posibles clientes, puedes iniciar un mapa de empatía sin datos, solo poniéndote en el lugar de la persona que crees que compraría tu producto o que se interesaría por tu marca, según vayas teniendo datos de tus clientes reales puedes ir retocando tu mapa para llegar a tener el cliente objetivo más concreto, puede que esto te lleve incluso a replantearte tu forma de presentar tu marca o tu producto. Conocer a fondo a tus compradores ideales, ponerte en su lugar, te ayuda a identificar las demandas del mercado y centrar tu atención en lo importante durante el proceso de toma de decisiones a la hora de lanzar nuevos productos o servicios.
Una recomendación es que intentes obtener datos de tus clientes a través de tu web o redes sociales o promoviendo campañas de promoción que te permitan conocerles más. Una vez tengas datos es una buena idea apoyarte en herramientas de analítica de datos como Qlik Sense o Power Bi que te ayuden a desgranar la información que hayas recolectado.
